一、总体情况

　　2023年莆田市市场监管局通过12315平台共受理消费者咨询投诉举报146082件(其中消费者通过12315热线来电92029件，消费者自行通过平台登记54053件)，比去年同期（145681件）增长0.28%，其中，接受消费者咨询68443件，占受理总量的46.85％，同比（62755件）增长9.06%；受理投诉46003件，占受理总量31.49%，同比（36847件）增长24.85%，已办结42769件，办结率为92.97%，为消费者挽回经济损失871.12万元（其中消费者通过12315热线来电挽回经济损失556.76万元）；受理群众举报31636件，占受理总量21.66％，同比（46079件）下降31.34%，已办结30180件，办结率为95.4%。

　　二、咨询情况分析

　　2023年共受理消费者咨询68443件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有54083件（占79.02%），非市场监管业务咨询14360件（占20.98%）。属于市场监管部门职能范围的业务咨询问题主要集中在：法律法规咨询、服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管、市场规范管理、商品质量监管和企业注册监管，其中汽车、通讯产品、家用电器等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　2023年共受理消费者投诉46003件，为消费者挽回经济损失871.12万元。从投诉问题类别来看，位于前五位的分别是质量问题13115件(占28.51%)、售后服务12898件（占28.04%）、不正当竞争3802件（占8.26%）、食品安全问题3448件（占7.5%）、广告问题1654件（占3.6%），这五类问题占投诉总量75.9%。

　　从投诉消费类型来看，2023年商品类投诉共计39219件，其中占据前五位分别是服装鞋帽类9812件（占25.02%）、两品一械6866件（占17.51%）、食品类5764件（占14.7%）、首饰3147件（占8.02%）、家居用品类2427件（占6.19%）。这五类投诉合计28016件，占商品类投诉总量的71.43%。服务类投诉共受理6784件，其中位列前五的分别是餐饮和住宿服务类1412件（占20.81%）、电信服务类920件（占13.56%）、文化娱乐体育服务类739件（占10.89%）、美容美发洗浴服务类674件（占9.94%）、销售服务类571件（占8.42%）。这五类投诉合计4316件，占服务类投诉总量的63.62%。

　　从投诉处置来看，市局共办理投诉734件，仙游县共办理投诉12412件，荔城区共办理投诉10417件，城厢区共办理投诉13100件，涵江区共办理投诉2797件，秀屿区共办理投诉4536件，湄洲岛共办理投诉1642件，北岸共办理投诉365件。处理投诉件数量前五名的市管所分别是龙桥市管所（4160件）、拱辰市管所（3729件）、霞林市管所（3695件）、鲤城市管所（3486件）和鲤南市管所（3221件）。

　　投诉件处置情况

　　四、举报情况分析

　　2023年全市共受理群众举报31636件。按举报性质分：列前五位分别是广告违反行为16305件（占51.54%）、不正当竞争行为4107件（占12.98%）、侵害消费者权益行为2317件（占7.32%）、商标违法行为2282件（占7.21%）、产品质量违法行为1585件（占5.01%），这几类举报共计26596件，占举报总量84.07%。

　　按涉及的商品服务类别分：列前五位分别是家居用品7485件（占23.66%）、两品一械7218件（占22.82%）、服装鞋帽3260件（占10.31%）、烟酒食品3161件（占9.99%）、首饰类1546件（占4.89%）。

　　按管辖区域分：市局共办理举报935件（占2.96%），仙游县共办理举报15866件（占50.15%），荔城区共办理举报4616件（占14.59%），城厢区共办理举报5672件（占17.93%），涵江区共办理举报1299件（占4.11%），秀屿区共办理举报2576件（占8.14%），湄洲岛共办理举报519件（占1.64%），北岸共办理举报153件（占0.48%）。

　　举报反映的主要问题有：涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。广告举报问题主要有广告或者包装中使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言，虚假宣传问题误导消费者、侵害消费者合法权益等。