为进一步提升湄洲岛住宿行业服务质量，优化旅游消费环境，构建一套高效、透明、规范的投诉处理机制，实现对湄洲岛住宿行业投诉件快速响应、标准化处置的闭环式管理，切实维护消费者和经营者的合法权益，有效促进湄洲岛住宿行业健康、有序、高质量发展，特制定本工作机制。

　　一、适用范围

　　1.本工作机制适用于湄洲岛辖区内所有已审批的酒店民宿。

　　2.消费者通过线上或线下方式预订湄洲岛的酒店民宿客房，因合同变更、解除或酒店民宿服务不到位等事项，以及消费者在酒店民宿发生人身损害、财产损失等情况引发消费纠纷投诉时适用本工作机制。

　　二、工作原则

　　（一）合法原则。处置住宿行业消费投诉纠纷应遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者权益保护法实施条例》《莆田市湄洲岛保护管理条例》等相关法律、法规和地方管理规定。

　　（二）诚信原则。消费者、经营者均应具有“契约精神”，在诚信基础上主张自己的权益，提供真实的证据，各方违反相关法律、法规规定或“合同”约定，致使对方权益受损时，应承担相应责任。

　　（三）合理原则。应充分考虑海岛特殊地理位置、气象条件、交通客运、饮食习惯等相关因素，合理界定双方责任。

　　三、处置指引

　　1.遇地震、台风、大雾、突发公共事件二级以上应急响应等不可抗力（不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况）直接导致消费者无法按约定入住酒店民宿，消费者要求取消订房并能提供有效证据的，应予全额退款；

　　2.因交通事故、突发疾病以及因局部恶劣天气、管制引起飞机停航、班车停运、轮渡停航、高速公路封闭等非主观原因，导致消费者无法按约定入住酒店民宿，消费者或其善意代理人要求取消订房并能提供有效证据的，可予全额退款，也可选择延期入住或由经营者代为销售后退还代售房费等方式解决，或应允许消费者转让他人入住。

　　3.消费者因主观原因改变行程，取消订房的，综合考量交通客运，同行恶意竞争，二次销售客房可能性等因素，消费者提出申请后，原则上按以下标准处置：

　　（1）下单后，30分钟内退订的，应予全额退款；

　　（2）以入住当日17:00为基准时间，提前24小时（含24小时）以上退订的（即前1日17:00前，含17：00），应予全额退款；

　　（3）以入住当日17:00为基准时间，提前5至24小时（含5小时）前退订的（即当日12:00前，含12：00），经营者最高收取全额房费30%，剩余房费退还；

　　（4）入住当日12:00至17:00期间退订的（含17：00），经营者最高收取全额房费50%，剩余房费退还；

　　（5）在入住当日17:00至24:00退订的（含24：00），经营者最高收取全额房费70%，剩余房费退还；

　　4.消费者到店后，认为客房未达到预期，提出退房要求，但无法证明经营者违约或侵权的，参照本工作机制处置指引的第三点处置。

　　5.因经营者或授权第三方代理原因导致“一房多订”、超量订房的，经营者应妥善安置到店消费者，经消费者同意另行安排其他住宿场所客房的，另行安排的客房应不低于原客房标准，如高于原客房标准的，差价由经营者承担；如消费者接受安排低于原客房标准客房的，应退还消费者差价；如无法另行安排其他住宿场所客房，经营者应全额退款，并承担消费者额外的合理支出或给予不低于房费30%的补偿。经营者因正当理由拟取消订单的，应提前与消费者沟通协商，并参照本款处置。

　　四、处置流程

　　（一）快速响应。游客通过12345政务服务平台或400-9189966投诉热线反映问题后，由效能办统筹督办，根据部门职责分工在旅游投诉快速处理微信工作群中进行针对性派件。投诉内容涉及住宿行业的，由湄洲岛旅游文体局及时予以回应。

　　（二）调查核实。旅游文体局受理旅游投诉件后，需第一时间与游客和被投诉者取得联系。通过电话或当面沟通方式，初步了解投诉事件的大致情况，获取游客诉求和被投诉者的解释说明。同时，根据投诉情况，适时安排工作人员（或联合其他职能部门）进行实地检查，查看住宿场所的实际情况，包括设施设备、卫生条件、服务质量、价格管理等是否符合相关标准和规定。要求双方提供与投诉事件相关的证据，如订单记录、消费凭证、聊天记录等，以此全面、深入地核实投诉信息的真实性和准确性，为后续处理工作提供坚实依据。

　　（三）处理方式。对于事实清楚、争议不大的投诉，按照本工作机制处置指引方式优先由投诉处理工作人员进行调解。工作人员秉持公正、公平的原则，充分听取双方意见，协调双方利益，促使消费者与被投诉者达成和解。若调解未能成功，投诉处理工作人员应及时报告部门领导，由部门主要领导介入进行二次调解。经二次调解仍无法达成和解的，则终止调解。消费者可依据《仲裁法》《民事诉讼法》等相关法律规定，向仲裁机构提起仲裁申请或向人民法院提起民事诉讼进行维权。

　　（四）反馈与回访。旅游文体局受理投诉件后，原则上需在两个小时内（非工作时间可顺延至下一工作日）向游客反馈初步核查情况，让游客了解投诉处理的进展。对于能够当天办结的投诉，必须在当天内处理完毕，并向游客反馈最终处理结果。若因特殊原因无法当天办结的，需向效能办进行情况说明。投诉件来源于12345政务服务平台的，还需根据系统办理时限要求及时进行系统反馈，并由12345平台统一进行回访。若投诉件来源于400-9189966投诉热线的，则由投诉处理工作人员以电话或当面沟通的方式进行反馈并同步开展回访工作，认真听取游客意见和建议，不断改进工作方法，提升服务质量。

　　五、惩处管理

　　1.经营者违反国家法律法规的，根据调查核实结果，将线索移交相关职能部门依法依规予以严肃处理。

　　2.对违反下列规定的民宿，依据或参照《湄洲岛国家旅游度假区旅游民宿管理办法（试行）》规定，第一次给予停业整顿10天；第二次给予停业整顿一个月；第三次给予注销备案。停业期间，如继续参与营业的，按规定给予叠加惩处。

　　（1）未按《湄洲岛国家旅游度假区旅游民宿管理办法（试行）》规定执行民宿客房价格的（规定明确：湄洲岛旅游民宿不得采取恶性竞争，严禁向其他单位或个人提供各种回扣。湄洲岛旅游民宿按照星级评定建议价格调整为：无星级民宿：150-300元/间；三星大众民宿：150-500元/间；四星优品民宿：200-900元/间；五星精品民宿：260元及以上/间。旅游淡季客房价格以湄洲岛民宿协会自律声明的最低限价150元/间）；

　　（2）民宿业主在旅游公共场所包括文甲码头、宫下码头、祖庙景区周边等，本人或雇人拉客缠客的；

　　（3）台风期间，不配合政府开展滞留游客统计，造成不良影响的；

　　（4）超范围违规兼营两轮电动车的；

　　（5）检查发现存在安全隐患拒不整改的；

　　（6）与游客发生投诉纠纷，拒不配合处理的；

　　（7）一年内多次被游客投诉且性质恶劣的；

　　（8）其他违规行为的。

　　六、保障措施

　　（一）强化组织领导。成立湄洲岛住宿行业投诉处理工作专班，专班负责人由旅游文体局局长兼任，专班成员由旅游文体局全体干部职工兼任（日常投诉处理工作由专职经办人员负责。节假日期间，由值班人员负责），加强对投诉处理工作的统筹协调和指导。不定期召开工作会议，研究解决投诉处理工作中的重大问题，确保投诉处理工作顺利推进。

　　（二）强化部门协作。加强与湄洲镇人民政府、莆田市市场监督管理局湄洲岛分局、湄洲派出所、区建交局、北岸消防救援大队等部门的沟通协作。在投诉处理过程中，涉及到不同部门职责的，各部门应密切配合，形成工作合力，共同提升投诉处理效率和质量。

　　（三）强化人员培训。不定期组织投诉处理工作人员参加业务培训学习，邀请法律专家、行业专家进行授课，学习相关法律法规、政策文件、投诉处理技巧等知识。通过案例分析、模拟演练等方式，提升工作人员的业务能力和综合素质，确保在处理投诉过程中能够做到依法依规、公平公正、高效快捷。

　　（四）强化监督考核。建立健全投诉处理工作监督考核机制，对投诉处理工作进行全程监督，将投诉处理工作纳入工作人员年度考核。对投诉处理工作表现突出的给予表彰奖励；对工作不力、推诿扯皮、处理不当导致投诉事件升级或造成不良影响的，依法依规严肃问责。

　　七、其他说明

　　1.本工作机制与法律法规相冲突的，以法律法规为准。

　　2.本工作机制由湄洲岛国家旅游度假区旅游和文化体育局负责解释，自2025年6月1日起试行。试行过程中，每半年组织一次法律合规性评估，并根据评估结果进行调整优化。