一、总体情况

　　2024年莆田市市场监管局通过12315平台共受理消费者咨询投诉举报149136件(其中消费者通过12315热线来电88045件，消费者自行通过平台登记61091件)，比去年同期（146082件）增长2.09%，其中，接受消费者咨询65749件，占受理总量的44.09％，同比（68443件）下降3.94%；受理投诉43572件，占受理总量29.22%，同比（46003件）下降5.28%，已办结40336件，办结率为92.57%，为消费者挽回经济损失428.87万元（其中消费者通过12315热线来电挽回经济损失300.65万元）；受理群众举报39815件，占受理总量26.69％，同比（31636件）增长25.85%，已办结37795件，办结率为94.93%。

　　二、咨询情况分析

　　2024年共受理消费者咨询65749件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有51786件（占78.76%），非市场监管业务咨询13963件（占21.24%）。属于市场监管部门职能范围的业务咨询问题主要集中在：法律法规咨询、投诉举报件处理情况咨询、企业注册监管、服务消费监管、网络交易监管和商品交易市场监管，其中汽车、通讯产品、家用电器等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　2024年共受理消费者投诉43572件，为消费者挽回经济损失428.87万元。从投诉问题类别来看，位于前五位的分别是售后服务12788件（占29.35%）、质量问题10818件(占24.83%)、食品安全问题3704件（占8.5%）、不正当竞争3245件（占7.45%）、合同问题1627件（占3.73%），这五类问题占投诉总量73.86%。

　　从投诉消费类型来看，2024年商品类投诉共计36333件，其中占据前五位分别是服装鞋帽类9883件（占27.2%）、食品类6269件（占17.25%）、两品一械4912件（占13.52%）、首饰3622件（占9.97%）、家居用品类2423件（占6.67%）。这五类投诉合计27109件，占商品类投诉总量的74.61%。服务类投诉共受理7239件，其中位列前五的分别是餐饮和住宿服务类1432件（占19.78%）、文化娱乐体育服务类1077件（占14.88%）、电信服务类869件（占12.01%）、销售服务类697件（占9.63%）、美容美发洗浴服务类549件（占7.58%）。这五类投诉合计4624件，占服务类投诉总量的63.88%。

　　从投诉处置来看，市局共办理投诉401件，城厢区共办理投诉12174件，仙游县共办理投诉11320件，荔城区共办理投诉9777件，秀屿区共办理投诉5038件，涵江区共办理投诉4079件，湄洲岛共办理投诉470件，北岸共办理投诉313件。处理投诉件数量前五名的市管所分别是霞林市管所（3903件）、鲤城市管所（3840件）、龙桥市管所（3804件）、镇海市管所（3131件）和拱辰市管所（2959件）。

　　投诉件处置情况

　　四、举报情况分析

　　2024年全市共受理群众举报39815件。按举报性质分：列前五位分别是广告违反行为15419件（占38.73%）、商标违法行为7979件（占20.04%）、不正当竞争行为6421件（占16.13%）、侵害消费者权益行为2419件（占6.08%）、两品一械问题1924件（占4.83%），这几类举报共计34162件，占举报总量85.8%。

　　按涉及的商品服务类别分：列前五位分别是两品一械10892件（占27.36%）、家居用品9746件（占24.48%）、烟酒食品5058件（占12.7%）、服装鞋帽3738件（占9.39%）、首饰类1457件（占3.66%）。

　　按管辖区域分：市局共办理举报980件（占2.46%），仙游县共办理举报23161件（占58.17%），荔城区共办理举报4292件（占10.78%），城厢区共办理举报6303件（占15.83%），涵江区共办理举报1857件（占4.66%），秀屿区共办理举报2993件（占7.52%），湄洲岛共办理举报133件（占0.33%），北岸共办理举报96件（占0.25%）。

　　举报反映的主要问题有：涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。广告举报问题主要有广告或者包装中使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言，虚假宣传问题误导消费者、侵害消费者合法权益等。