一、总体情况

　　2021年莆田市市场监管局通过12315平台共受理消费者咨询投诉举报94277件，比去年同期（77374件）增长21.85%，其中，接受消费者咨询47842件，占受理总量的50.74％，同比（40841件）增长18.18%；受理投诉20663件，占受理总量21.92%，同比（12251件）增长68.66%，已办结19099件，办结率为92.43%，为消费者挽回经济损失1297.41万元；受理群众举报25772件，占受理总量27.34％，同比（24282件）增长6.14%，已办结24757件，办结率为96.06%。

　　二、咨询情况分析

　　2021年共受理消费者咨询47842件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有37003件（占77.34%），非市场监管业务咨询10839件（占22.66%）。属于市场监管部门职能范围的业务咨询问题主要集中在：广告监督管理、公平交易、服务消费监管、食品药品安全监管、市场规范管理、商品服务价格监管、商品质量监管和企业注册监管，其中汽车、通讯产品、家用电器等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　2021年共受理消费者投诉20663件，为消费者挽回经济损失1297.41万元。从投诉问题类别来看，位于前五位的分别是售后服务7312件（占35.39%）、质量问题5377件(占26.02%)、食品安全问题1245件（占6.03%）、商标问题1170件（占5.66%）、合同问题937件（占4.53%），这五类问题占投诉总量77.63%。

　　从投诉消费类型来看，2021年商品类投诉共计16652件，其中占据前五位分别是服装鞋帽类4120件（占24.74%）、食品类2312件（占13.88%）、家居用品类1905件（占11.44%）、首饰1143件（占6.86%）、化妆品类1008件（占6.05%）。这五类投诉合计10488件，占商品类投诉总量的62.98%。服务类投诉共受理4011件，其中位列前五的分别是餐饮和住宿服务类671件（占16.73%）、电信服务类632件（占15.76%）、美容美发洗浴服务类429件（占10.7%）、文化娱乐体育服务类367件（占9.15%）、销售服务类321件（占8%）。这五类投诉合计2420件，占服务类投诉总量的60.33%。

　　从投诉处置来看，市局共办理投诉1115件，仙游县共办理投诉4935件，荔城区共办理投诉5270件，城厢区共办理投诉5970件， 涵江区共办理投诉1616件，秀屿区共办理投诉1559件，湄洲岛共办理投诉68件，北岸共办理投诉130件。处理投诉件数量前五名的市管所分别是镇海市管所（1917件）、龙桥市管所（1887件）、霞林市管所（1788件）、鲤城市管所（1757件）和拱辰市管所（1652件）。

　　投诉件处置情况

　　随着社会经济的稳健发展，科技的进步，老百姓生活水平的提高，不论交通出行、餐饮住宿、逛街购物、文娱健身，或是通过互联网交流信息。老百姓在享受消费新时代的产物带来的便捷服务同时，对产品的质量和售后服务质量的要求也越来越高，商品类投诉的数量依然超过服务类投诉数量，说明目前消费结构依然是商品型消费占主导地位。

　　消费投诉热点主要集中在以下几方面，值得我们关注：

　　1.民生类投诉依旧占据热点前列

　　随着互联网的普及和支付方式的多样化，通过网络购买商品和服务，采用移动支付方式结算成为新的消费趋势，由此带来的投诉也日益激增。服装鞋帽作为人们的日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量始终位居榜首。2021年，全市共受理服装鞋帽类投诉4120件，质量问题和售后问题仍然是投诉热点，共计2886件。家居用品也避免不了成为投诉热点，投诉的内容集中在：销售人员夸大产品性能和功效误导消费者，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺，商家提供的商品与当初选购的不一致或者有瑕疵，商品“三包”打折扣，收费价格过高等。

　　2.餐饮和住宿问题居高不下

　　越来越多的消费者选择亲朋相聚、外出就餐、周边短途出游作为休闲度假方式，今年共接收餐饮和住宿类投诉671件，占投诉总量3.25%。主要投诉问题有商家虚假宣传，酒店入住环境与网站宣传不符，服务质量差和卫生环境问题；以法定节假日为由收取服务费，网上订房退订难；使用优惠券遭拒；外卖送达不准时；餐饮环境卫生不达标，食物不新鲜，菜品与实际不符，食物有异物引发消费者的身体不适和心理不满等。

　　3.通信服务投诉稳占一席之位

　　通信服务投诉的问题主要集中在：在提供网络接入服务过程中拖延安装、故障维修不及时、网速达不到宣传承诺的情况时有发生；通信服务提供商未经用户同意擅自更改套餐，话费、流量扣费不合理等问题；4G信号不稳定，存在信号接收盲区，导致终端用户通讯质量无法保障。

　　4.美容美发问题成投诉热点

　　随着生活质量的提高，消费者也越来越注重自己的外在形象，美容美发店推出各类优惠吸引爱美人士“改头换面”，由此引发的消费投诉共429件，占投诉总量2.08%。主要问题有：优惠券兑换使用规则多；商家突然歇业，预付卡无法正常使用；美容美发效果没有达到预期效果产生纠纷；以免费测试，赠送礼品，虚假宣传诱导消费者到店强制消费；霸王条款，退款遭拒；美容美发产品不合格，导致的面部或头皮红肿过敏等伤害。

　　四、举报情况分析

　　2021年全市共受理群众举报25772件。按举报性质分：列前五位分别是广告违反行为19015件（占73.78%）、商标违法行为2269件（占8.81%）、侵害消费者权益行为861件（占3.34%）、不正当竞争行为635件（占2.46%）、产品质量违法行为622 件（占2.41%），这几类举报共计23402件，占举报总量90.80%。

　　按涉及的商品服务类别分：列前五位分别是家居用品7464件（占28.96%）、化妆品3696件（占14.34%）、服装鞋帽3212件（占12.46%）、烟酒食品2270件（占8.81%）、药品类1707件（占6.62%）。

　　按管辖区域分：市局共办理举报1174件（占4.56%），仙游县共办理举报12820件（占49.74%），荔城区共办理举报4528件（占17.57%），城厢区共办理举报3397件（占13.18%），涵江区共办理举报945件（占3.67%），秀屿区共办理举报2788件（占10.82%），湄洲岛共办理举报83件（占0.32%），北岸共办理举报37件（占0.14%）。

　　举报反映的主要问题有：涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。经营不符合食品安全标准的食品、经营腐败变质过期、混有异物的食品等。餐饮服务经营腐败变质、霉变生虫、混有异物或感官性状异常的食品、无证经营、超范围经营，餐饮环境卫生等问题。产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。广告举报问题主要有广告或者包装中使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言，虚假宣传问题误导消费者、侵害消费者合法权益等。