一、总体情况

　　2021年上半年，莆田市市场监督管理局12315指挥中心通过12315平台共受理咨询投诉举报42506件，其中接受消费者咨询21322件，占受理总量50.16%；受理消费者投诉8220件，占受理总量19.34%（外地消费者投诉3869件，占投诉总量的47.07%），共为消费者挽回经济损失433.63万元；处理群众举报12964件，占受理总量30.5%(举报人自行在互联网登记的举报11556件，占举报总量的89.14%)。与去年同期相比，总量增长47.09％，其中咨询增长7.79％、投诉增长65.39%、举报增长212.61%。

　　二、咨询情况分析

　　2021年上半年共受理消费者咨询21322件，同比增长7.79%。从咨询内容看，涉及市场监管业务有16634件（占78.01%），非市场监管业务有4688件（占21.99%）。市场监管业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有13730件（占82.54%），主要集中在商品质量、服务行为质量和售后服务等方面，充分表明服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务消费越来越关注。广告监督管理咨询和公平交易咨询分列第二和第三，分别为1327件（占6.22%）和1046件（占4.91%）。

　　近年来，法律法规的普及、消费者维权意识提高是消费咨询量增长的主要原因。消费者咨询问题主要集中在食品药品质量、化妆品质量、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面。其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题，餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题是消费者咨询的热点，与消费者生活较为密切，消费者关注度最高。

　　三、投诉情况分析

　　2021年上半年共受理消费投诉8220件，同比增长65.39%，为消费者挽回经济损失433.63万元。

　　从投诉问题类别看，位于前五位的分别是售后服务问题3295件（占39.65%）、质量问题1835件（占22.32%）、合同问题526件（占6.4%）、商标问题516件（占6.28%）、食品安全问题449件（占5.46%），这五大问题占投诉总量80.55%。

　　从投诉消费类型看，商品类投诉6480件，占投诉总量78.83%。位于前五位的分别是服装鞋帽（1741件）、烟酒食品（834件）、家居用品（754件）、首饰（499件）、交通工具（340件），这五类占商品类投诉的64.32%。服务类投诉1740件，占投诉总量21.17%。位于前五位的分别是餐饮和住宿服务（315件）、美容美发洗浴服务（249件）、文化娱乐体育服务（171件）、制作保养和修理服务（159件）、销售服务（150件），这五类占服务类投诉的60%。

　　商品类投诉前五位数量及占比情况

　　服务类投诉前五位数量及占比情况

　　从上述数据可以看出，随着生活水平不断提高，消费者越来越关注生活品质，对日常生活类消费的重视程度越来越高，尤其对商品质量的维权意识显著提升,行动上更加积极，但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新的挑战，需要梳理热点引起老百姓对消费维权的关注，促进消费领域的健康发展。

　　1.民生类投诉是消费热点

　　上半年，民生类投诉总量排在前五位的分别为：服装鞋帽1741件，家居用品754件，家用电器314件,计算机及通讯产品239件，房屋及装修建材212件。这五类共占投诉总量50.31％。消费者投诉的内容集中在大型家电及日常生活用品的商品质量及售后服务问题。

　　2.交通工具投诉小幅上升

　　上半年受理交通工具类投诉340件，占商品类投诉总量5.25%，同比增长16.44%。投诉问题主要有：刹车、变速箱等质量问题；车行强行续保或保险保证金不予退还；无法如期交车、挂牌；交易不成要求退还订金；拖延或无理拒绝保修等。交通工具投诉量的上升，说明在社会的高速发展下人们对现代化产品的依赖程度与日俱增。

　　3.预付式消费问题依旧存在

　　预付式消费广泛存在于文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、教育培训、百货超市、洗车等各个消费领域，预付式消费投诉反映的问题有商家关门停业、未按时开张营业、经营者转让、经营场所变更无法如约提供服务；虚假宣传、不履行服务承诺、随意变更服务项目和收费标准、服务质量下降；限制或更改消费时间、缩短使用期限、余额不退还等。上半年共受理预付式消费投诉493件，占服务类投诉28.33%，其中美容美发类预付式消费投诉219件，文化娱乐体育类预付式消费投诉147件，教育培训类预付式消费投诉104件，销售类预付式消费投诉23件。

　　4.食品、餐饮诉求集中

　　上半年共受理烟酒食品类投诉834件，餐饮住宿类投诉315件，这两类投诉共计1149件，占投诉总量13.98%。投诉问题主要有：订购的食品商家没有派送；食品存在虚假宣传要求商家三倍赔偿；食品、饮料存在双重价格、低标高结，要求商家退还费用遭拒；消费者餐馆消费，被强制收取服务费；有些商家拒绝消费者使用团购券或需加费用后才能使用等。

　　5.网购投诉占比提高

　　受疫情影响传统零售不断向线上转型，同时疫情也推动了外卖行业的不断创新，加速了餐饮零售化的发展。随之而来的网购投诉日益增长，今年上半年共受理网购投诉4355件，同比增长152.76%。反映的主要问题有：商品品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、商家久未发货、虚假促销、餐饮外包装破损、送餐延误等。

　　四、举报情况分析

　　2021年上半年共受理群众举报12964件。从举报性质来看，位于前五位的分别是：广告违反行为9636件（占74.33%），商标违法行为1437件（占11.08%），侵害消费者权益行为376件（占2.9%），不正当竞争行为264（2.04%），食品问题234件（占1.8%），这几类举报共计11947件，占举报总量92.16%。

　　从涉及的消费类型看：位于前五位分别为家居用品类3312件（占25.55%），化妆品类2339件（占18.04%），服装、鞋帽类1775件（占13.69%），首饰类750件（占5.79%），药品类697件（占5.38%），这几类举报共计8873件，占举报总量68.44%。

　　2021年上半年，举报件数量持续上涨，主要是广告举报占据半壁江山，商家涉嫌虚假宣传，使用“极限词”等；涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。

　　莆田市市场监督管理局

　　2021年7月2日