一、投诉举报总体情况

　　1.投诉举报受理办结情况：2023年上半年，莆田市市场监管局通过全国12315平台受理外卖平台“点题整治”投诉举报165件，已经办结126件。其中投诉件132件，已经办结102件；举报33件，已经办结24件。详见下列图表：

　　2.投诉举报渠道畅通情况：为全面畅通消费者的投诉举报渠道，全国12315平台为广大消费者提供的投诉举报渠道包括12315热线、官方APP、微信小程序、支付宝小程序、微信公众号、互联网平台等。2023年上半年，涉及外卖平台“点题整治”的投诉举报来源渠道包括12315热线65件、微信小程序52件、官方APP32件、微信公众号9件、互联网平台5件、支付宝小程序2件。详见下列图表：

　　二、投诉举报区域分布

　　2023上半年外卖平台“点题整治”投诉举报165件中，已经全部按照属地管辖原则分流到相应的辖区办理，包括城厢区62件、荔城区57件、涵江区26件、仙游县12件、秀屿区6件、湄洲湾北岸2件。详见下列图表：

　　三、投诉举报涉及的主要问题

　　从全国12315平台的数据来看，2023年上半年外卖平台“点题整治”投诉举报件主要反映的问题包括：（1）外卖中有异物（包括蟑螂、毛发、虫子、钢丝球等）；（2）外卖食物涉嫌过期、变质、不洁等；（3）证照不齐全、超范围经营等；（4）其他问题（含缺斤少两、虚假宣传等）。详见下列图表：

　　四、投诉举报后续处置情况

　　1.投诉举报件均按照属地管辖原则分流到相应的辖区处置，其中投诉件在7个工作日内决定是否受理，并在45个工作日内办结；举报件在15个工作日内核查完毕，如发现违法线索，按照线索处置办法移交到执法部门处理。

　　2.已将2023年上半年全国121315平台所有涉及外卖平台“点题整治”的投诉举报件整理成台账，并按照业务管辖原则，分发至市局相应的业务科室，以供业务科室参考及对县区进行业务指导。