一、总体情况

　　2023年上半年，莆田市市场监督管理局12315指挥中心通过12315平台共受理咨询投诉举报69019件，其中接受消费者咨询33187件，占受理总量48.08%；受理消费者投诉21579件，占受理总量31.27%（外地消费者投诉16708件，占投诉总量的77.43%），共为消费者挽回经济损失409.97万元；处理群众举报14253件，占受理总量20.65%(举报人自行在互联网登记的举报11282件，占举报总量的79.16%)。与去年同期相比，总量增长12.64％，其中咨询增长8.66％、投诉增长31.48%、举报下降0.47%。

　　二、咨询情况分析

　　2023年上半年共受理消费者咨询33187件，同比增长8.66%。从咨询内容看，涉及市场监管业务有25649件（占75.77%），非市场监管业务有7538件（占24.23%）。市场监管业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有20757件（占80.93%），主要集中在商品质量、服务行为质量和售后服务等方面，充分表明服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务消费越来越关注。投诉举报处理咨询和网络交易咨询分列第二和第三，分别为2384件（占9.29%）和1882件（占7.34%）。

　　近年来，法律法规的普及、消费者维权意识提高是消费咨询量增长的主要原因。消费者咨询问题主要集中在食品药品质量、化妆品质量、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面。其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题，餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题是消费者咨询的热点，与消费者生活较为密切，消费者关注度最高。

　　三、投诉情况分析

　　2023年上半年共受理消费投诉21579件，同比增长31.48%，为消费者挽回经济损失409.97万元。

　　从投诉问题类别看，位于前五位的分别是质量问题6681件（占30.96%）、售后服务问题6142件（占28.46%）、食品安全问题1539件（占7.13%）、合同问题715件（占3.31%）、广告问题666件（占3.09%），这五大问题占投诉总量72.96%。

　　从投诉消费类型看，商品类投诉18608件，占投诉总量86.23%。位于前五位的分别是服装鞋帽（4214件）、烟酒食品（2858件）、化妆品（2093件）、药品和医疗器械（1728件）、首饰（1295件），这五类占商品类投诉的65.5%。服务类投诉2971件，占投诉总量13.77%。位于前五位的分别是餐饮和住宿服务（621件）、电信服务（321件）、文化娱乐体育服务（286件）、美容美发洗浴服务（279件）、制作保养修理服务（152件），这五类占服务类投诉的55.84%。

　　商品类投诉前五位数量及占比情况

　　服务类投诉前五位数量及占比情况

　　四、举报情况分析

　　2023年上半年共受理群众举报14253件。从举报性质来看，位于前五位的分别是：广告违反行为7399件（占51.91%），不正当竞争行为1677件（11.77%），侵害消费者权益行为1045件（占7.33%），产品质量违法行为883件（占6.2%），商标违法行为750件（占5.26%），这几类举报共计11754件，占举报总量82.47%。

　　从涉及的消费类型看：位于前五位分别为家居用品类3542件（占24.85%），化妆品类2447件（占17.17%），药品、医疗器械类1359件（占9.53%），烟酒食品类1305件（占9.16%），服装、鞋帽类1302件（占9.13%），这几类举报共计9955件，占举报总量69.84%。

　　2023年上半年，举报件数量与去年同期基本持平，主要是广告举报占据半壁江山，商家涉嫌虚假宣传，使用“极限词”等；涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。

　　莆田市市场监督管理局

　　2023年6月27日