一、总体情况

　　2022年莆田市市场监管局通过12315平台共受理消费者咨询投诉举报145681件，比去年同期（94277件）增长54.52%，其中，接受消费者咨询62755件，占受理总量的43.08％，同比（47842件）增长31.17%；受理投诉36847件，占受理总量25.29%，同比（20663件）增长78.32%，已办结34241件，办结率为92.93%，为消费者挽回经济损失1252.98万元；受理群众举报46079件，占受理总量31.63％，同比（25772件）增长78.79%，已办结43948件，办结率为95.38%。

　　二、咨询情况分析

　　2022年共受理消费者咨询62755件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有47952件（占76.41%），非市场监管业务咨询14803件（占23.59%）。属于市场监管部门职能范围的业务咨询问题主要集中在：法律法规咨询、服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管、市场规范管理、商品质量监管和企业注册监管，其中汽车、通讯产品、家用电器等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　2022年共受理消费者投诉36847件，为消费者挽回经济损失1252.98万元。从投诉问题类别来看，位于前五位的分别是质量问题10680件(占28.98%)、售后服务9783件（占26.55%）、食品安全问题2252件（占6.11%）、广告问题1591件（占4.32%）、商标问题1123件（占3.05%），这五类问题占投诉总量69.01%。

　　从投诉消费类型来看，2022年商品类投诉共计30383件，其中占据前五位分别是服装鞋帽类5541件（占18.24%）、食品类4063件（占13.37%）、药品及医疗器械3623件（占11.92%）、化妆品类3416件（占11.24%）、家居用品类1876件（占6.17%）。这五类投诉合计18519件，占商品类投诉总量的60.95%。服务类投诉共受理6464件，其中位列前五的分别是餐饮和住宿服务类1368件（占21.16%）、电信服务类1123件（占17.37%）、美容美发洗浴服务类616件（占9.53%）、文化娱乐体育服务类601件（占9.30%）、教育培训服务类448件（占6.93%）。这五类投诉合计4156件，占服务类投诉总量的64.29%。

　　从投诉处置来看，市局共办理投诉1469件，仙游县共办理投诉12171件，荔城区共办理投诉8146件，城厢区共办理投诉9155件， 涵江区共办理投诉2548件，秀屿区共办理投诉2778件，湄洲岛共办理投诉289件，北岸共办理投诉264件。处理投诉件数量前五名的市管所分别是鲤城市管所（4399件）、龙桥市管所（2915件）、霞林市管所（2841件）、镇海市管所（2696件）和拱辰市管所（2676件）。

　　投诉件处置情况

　　四、举报情况分析

　　2022年全市共受理群众举报46079件。按举报性质分：列前五位分别是广告违反行为26875件（占58.32%）、商标违法行为9315件（占20.22%）、侵害消费者权益行为1905件（占4.13%）、不正当竞争行为1589件（占3.45%）、产品质量违法行为1287 件（占2.79%），这几类举报共计40971件，占举报总量88.91%。

　　按涉及的商品服务类别分：列前五位分别是化妆品4914件（占10.66%）、烟酒食品4268件（占9.26%）、药品及医疗器械类4180件（占9.07%）、家居用品4161件（占9.03%）、服装鞋帽2728件（占5.92%）。

　　按管辖区域分：市局共办理举报987件（占2.14%），仙游县共办理举报28644件（占62.16%），荔城区共办理举报5904件（占12.81%），城厢区共办理举报5949件（占12.91%），涵江区共办理举报1268件（占2.75%），秀屿区共办理举报3046件（占6.61%），湄洲岛共办理举报172件（占0.37%），北岸共办理举报109件（占0.25%）。

　　举报反映的主要问题有：涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。经营不符合食品安全标准的食品、经营腐败变质过期、混有异物的食品等。餐饮服务经营腐败变质、霉变生虫、混有异物或感官性状异常的食品、无证经营、超范围经营，餐饮环境卫生等问题。产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。广告举报问题主要有广告或者包装中使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言，虚假宣传问题误导消费者、侵害消费者合法权益等。