一、总体情况

　　2022年上半年，莆田市市场监督管理局12315指挥中心通过12315平台共受理咨询投诉举报59434件，其中接受消费者咨询29690件，占受理总量49.95%；受理消费者投诉15795件，占受理总量26.58%（外地消费者投诉10522件，占投诉总量的66.62%），共为消费者挽回经济损失787.65万元；处理群众举报13949件，占受理总量23.47%(举报人自行在互联网登记的举报12114件，占举报总量的86.84%)。与去年同期相比，总量增长39.82％，其中咨询增长39.25％、投诉增长92.15%、举报增长7.6%。

　　二、咨询情况分析

　　2022年上半年共受理消费者咨询29690件，同比增长39.25%。从咨询内容看，涉及市场监管业务有22496件（占75.77%），非市场监管业务有7194件（占24.23%）。市场监管业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有18474件（占82.12%），主要集中在商品质量、服务行为质量和售后服务等方面，充分表明服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务消费越来越关注。投诉举报处理咨询和网络交易咨询分列第二和第三，分别为2726件（占12.12%）和744件（占3.31%）。

　　近年来，法律法规的普及、消费者维权意识提高是消费咨询量增长的主要原因。消费者咨询问题主要集中在食品药品质量、化妆品质量、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面。其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题，餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题是消费者咨询的热点，与消费者生活较为密切，消费者关注度最高。

　　三、投诉情况分析

　　2022年上半年共受理消费投诉15795件，同比增长92.15%，为消费者挽回经济损失516.23万元。

　　从投诉问题类别看，位于前五位的分别是售后服务问题4724件（占29.91%）、质量问题4371件（占27.67%）、食品安全问题1032件（占6.53%）、广告问题582件（占3.68%）、商标问题535件（占3.39%），这五大问题占投诉总量71.18%。

　　从投诉消费类型看，商品类投诉12920件，占投诉总量81.8%。位于前五位的分别是服装鞋帽（2649件）、烟酒食品（1888件）、化妆品（1316件）、药品和医疗器械（994件）、家居用品（800件），这五类占商品类投诉的59.18%。服务类投诉2875件，占投诉总量18.2%。位于前五位的分别是餐饮和住宿服务（641件）、电信服务（538件）、美容美发洗浴服务（316件）、文化娱乐体育服务（253件）、教育培训服务（146件），这五类占服务类投诉的65.89%。

　　商品类投诉前五位数量及占比情况

　　服务类投诉前五位数量及占比情况

　　四、举报情况分析

　　2022年上半年共受理群众举报13949件。从举报性质来看，位于前五位的分别是：广告违反行为6263件（占44.9%），商标违法行为4311件（占30.91%），侵害消费者权益行为752件（占5.39%），不正当竞争行为478件（3.43%），无照经营行为474件（占3.4%），这几类举报共计12278件，占举报总量88.03%。

　　从涉及的消费类型看：位于前五位分别为烟酒食品类1455件（占10.43%），化妆品类1283件（占9.2%），服装、鞋帽类1111件（占7.96%），药品、医疗器械类1046件（占7.5%），家居用品类862件（占6.18%），这几类举报共计5757件，占举报总量41.27%。

　　2022年上半年，举报件数量持续上涨，主要是广告举报占据半壁江山，商家涉嫌虚假宣传，使用“极限词”等；涉外商标侵权，特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。