一、全国12315平台总体情况

　　2022年第一季度，莆田市市场监督管理局通过全国12315平台受理消费者咨询投诉举报26395件,同比增长41.86%。其中，接受消费者咨询14535件，占受理总量的55.07％，同比增长42.35%；受理投诉7230件，占受理总量27.39%，同比增长101.17%，已办结5842件（外地消费者投诉4572件，占投诉总量的63.24%），共为消费者挽回经济损失422.86万元；受理群众举报4630件，占受理总量17.54％，同比下降3.56%，办结3670件，办结率为79.27%。

　　二、全国12315平台数据分析

　　（一）咨询数量呈上升趋势

　　第一季度共受理消费者咨询14535件，同比增长42.35%。从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有11016件（占75.79%），非市场监管业务的咨询3519件（占24.21%）。市场监管业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有8164件（占74.11%），广告监督管理咨询和公平交易咨询分列第二和第三，分别为935件（占8.49%）和299件（占2.71%）。

　　（二）投诉总量小幅增长

　　从问题类别看，位于前三位的分别是售后服务问题2410件（占33.33%）、质量问题1786件（占24.7%）、食品安全问题449件（占6.21%），这三大问题占投诉总量64.25%。从消费类型看，商品类投诉5822件，占投诉总量80.53%，服务类投诉1408件，占投诉总量19.47%。其中商品类投诉前五位的分别是服装鞋帽类、烟酒食品类、家居用品类、首饰类、家用电器类。服务类投诉前五位的分别是餐饮和住宿服务、电信服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、销售服务。按照区域划分，城厢区、仙游县、荔城区投诉量分属前三名。按照行业划分，民生类消费、餐饮食品类消费、预付式消费投诉量占据前三位。

　　（三）举报总量增幅明显

　　2022年第一季度，全市共受理群众举报4630件，同比下降3.56%。按照举报问题类别，广告违法行为举报件数量位居第一位，占比58.06%，多为商家在网店宣传中涉嫌发布虚假广告，欺骗和误导消费者、广告内容不清楚，使用资料不真实不准确等。按照举报区域划分，仙游县位居第一位，占比47%，其中鲤城市管所1237件，鲤南市管所430件，位居全市第一、第二位，主体主要是贸易公司，主要举报其在网络平台的虚假宣传、违法广告问题。荔城区拱辰市管所353件，镇海市管所274件，位居全市第三、第四位，主要是食品、药品类经营主体，主要举报其在网络平台的虚假宣传、违法广告问题。市局执法支队办理举报件296件，主要是假冒鞋服类举报。

　　三、12345政务服务平台数据分析

　　第一季度共接到12345平台转办诉求件324件，其中举报件141件，投诉咨询件183件。其中生产销售假冒鞋类产品的举报118件，占举报件84%，比去年同期增长16%，举报较为集中的区域有荔城区拱辰街道、新度镇、黄石镇，城厢区龙桥街道等。涉及电信、移动等通讯运营商的投诉咨询件有12件，比去年同期增长71%，其中电信2件，移动10件，主要投诉事由包括运营商乱扣费、变更话费套餐被收违约金及无法变更话费套餐等。

　　莆田市市场监督管理局

　　2022年4月1日