案例一

　　车辆维修未接水管   商家疏忽需担责

　　【案情简介及处理结果】2022年7月3日，消费者薛先生致电12315热线，投诉称自己于2021年1月份在莆田市涵江区“东风本田4S店”购买了一辆汽车，5月发现副驾驶座天窗卡死，送到4S店维修。2022年7月初薛先生发现车子进水了，而进水位置就是之前出现故障后送到4S店维修的副驾驶座天窗处，检修过后发现竟然是排水管没有接上导致。由于车辆进水，后又陆续发现车子自动锁门失灵、导航死机等问题。薛先生与4S店联系，双方无法对赔偿方案达成一致意见。涵江区市场监管局白塘市场监管所接到消费者薛先生投诉后，7月18日，组织双方进行现场调解，4S店解释称：正常情况下，车辆维修后交车前都会进行检查，如有异常会亮灯提示，但车体内部的排水管线并不在检查的范围里，可能是维修人员疏忽大意，没有将排水管接好导致雨天时车辆进水。白塘市场监管所工作人员耐心向4S店方宣传有关消费者权益保护的法律法规，指出4S店对车辆故障负有不可推卸的责任，并告知应承担的责任与义务，最终4S店与消费者达成和解：4S店对薛先生汽车安全性能进行一次系统性排查，免费检查升级车载中控系统，免费更换一键落锁自动关窗器，免费赠送一年质保，并现场转账4000元给投诉人做为补偿，消费者对该调解结果表示满意。

　　【案例分析】《消法》第十条、第二十四条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”、“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”薛先生车辆在“三包”有效期内出现故障，前往4S店进行维修，4S店有义务为消费者维修好汽车，保证维修后的汽车符合质量要求。但由于4S店在维修过程中的疏忽大意，未能将重要的排水管线接好，导致消费者的汽车进水，从而引起更多故障。按照《中华人民共和国产品质量法》、《消法》等法律法规的规定，4S店理应赔偿消费者相应损失。

　　案例二

　　网购电动车  退货运费由谁承担

　　【案情简介及处理结果】消费者赖先生于2022年8月7日在京东平台“莆田市某工艺品有限公司”店铺内购买了一辆电动车，价值2414元。数小时候后商家告知赖先生电动车已委托物流公司运输，需要支付400元运费。赖先生觉得不合理便在平台上申请退货退款，但遭商家拒绝。商家称已联系物流公司中途拦截快递，但电动车来回运输产生的费用800元需从商品款项中扣除。双方对于退货运费问题无法达成一致，于是赖先生于2022年8月10日致电12315热线进行投诉。城厢区市场监管局东海市场监管所在接到消费者投诉后，及时联系双方了解情况。该公司网店负责人解释称电动车属于大宗商品，他们只能通过物流运输方式发往各地。计费标准有按公斤计费和按体积计费，因此运费差异较大，每件商品运费要根据物流公司实际测算为准，因此运费模板无法设置，但在商品详情页面内对运费及退换货产生的费用都有进行详细的说明。消费者申请退货时，电动车已通过物流公司进行运输。东海市场监管所工作人员认为商家未尽到提醒义务，消费者购物前未认真了解商品详情，各有过失。经调解，双方达成一致意见，各自承担一半运费。

　　【案例评析】该投诉件是一起因网购退换货运费承担责任划分引发的消费纠纷。本案中，消费者赖先生通过网络购买了一辆电动车，但未详细浏览商品信息。加上付款时页面显示运费为“0”，让消费者误以为该电动车为包邮商品。后商家告知需额外支付运费，消费者不同意，申请了退货退款。《消法》第二十五条和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条均对网购“七天无理由退货”中的运费责任承担作出规定：“商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。”本案中，消费者网购提出退货请求，不是基于质量原因，本应由消费者承担商品运费。但商家虽在商品详情页面中对于运费及退换货产生的费用进行了说明，却在货物发出前未与消费者进行二次确认便发货，也存在一定过失，因此商家也应承担部分运费损失。

　　案例三

　　预付定制引发群体投诉   及时调解挽回百万损失

　　【案情简介及处理结果】2022年2月25日，城厢区市场监管局霞林市场监管所接到投诉称：“喜盈门商场某全屋定制经销商违约，20多名消费者聚集现场，情绪激动，场面混乱。”接到投诉后，霞林市场监管所立即派出工作人员前往现场了解情况。原来这20多名消费者在前一天都收到了该经销商的群发短信，商家在短信中告知因其资金链断裂，无法履约，现已倒闭停业。经调查确定，这起群体性投诉件涉及消费者25名，涉案金额到230余万元。通过调查，进一步发现，商家在2022年1月10日便注销了营业执照，但1月15日仍然继续收取消费者货款。经与品牌厂家联系，得知很多消费者的钱被该经销商收走后，该经销商并未联系厂家制作相应订单。由于该群体性投诉涉及人员广、涉案金额大、现场聚集人员情绪激动，为防止事态进一步扩展，经协调，城厢区凤凰山市场监管所派出工作人员协助调解。经过十多天的沟通协调，泉州某有限公司莆田分公司与品牌厂家对接，由其代理该品牌业务，并接手原经销商遗留的问题。3月10日，喜盈门商场、品牌厂家与全部25名消费者分别达成了有关解决方案并签订书面协议，该起有关喜盈门某全屋定制群体性消费纠纷得到妥善解决。

　　【案例分析】《消法》第十六条规定：“……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益……”诚信经营原本是商家应尽的义务之一，本案中，原经销商在2022年1月10日便注销了营业执照，表明商家当时已经知道经营出现问题。营业执照注销前，商家就应提前告知消费者相关情况，并对后续如何履约或赔偿问题进行协商解决。但是该经销商不但不告知消费者，还在1月15日继续收取消费者货款，不仅违背了诚实经营的原则，甚至涉嫌消费欺诈。按照《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”按照该规定，该经销商应继续向消费者提供商品或退还预付款。

　　案例四

　　剪发误伤耳 投诉获赔偿

　　【案情简介及处理结果】2022年6月5日，消费者朱女士前往仙游县“某剪吧”理发。在理发过程中，理发师不小心剪到了她的耳朵。好在伤得不重，理发师马上帮朱女士止血并赔礼道歉。朱女士提出要前往医院进行包扎，并要求商家赔偿其相关医疗费、误工费等费用。在无法与商家协调的情况下，朱女士向12315投诉，请求帮忙调解。仙游县市场监管局枫亭市场监管所受理朱女士投诉后，立即派工作人员了解核实情况。理发店负责人承认由于理发师操作失误，在理发过程中造成消费者耳朵受伤的事实，但认为伤口较小，简单包扎即可。消费者朱女士称自己的工作需要每天佩戴口罩，因为耳朵被剪伤，这几天她无法佩戴口罩，没法上班。因此，商家除了需赔付其医疗费外还需要赔偿其误工损失。经调解，理发店一次性赔偿朱女士500元，消费者表示满意。

　　【案例分析】本案是一起典型的因接受服务而造成消费者人身伤害的典型案例。我国《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”这一条是关于对消费者安全权的规定。案例中，消费者朱女士前往理发店理发，却被理发师剪伤耳朵。该消费纠纷原因清晰，责任明确，存在的主要争议点是双方无法就赔偿数额达成一致。因朱女士工作特殊性，其工作中需全程佩戴口罩，但现因耳朵受伤，在佩戴口罩时因口罩挂绳会牵扯伤口，因此暂时无法返岗工作。所以，理发店经营者在赔偿朱女士必要的医疗费外，还应赔偿其因误工减少的损失。

　　案例五

　　未成年购机引纠纷  12315调解助维权

　　【案情简介及处理结果】2022年5月21日，2022年5月21日，消费者斯女士打电话到涵江区市场监管局进行投诉。原来斯女士当天无意中发现自己的儿子在躲在房间玩手机，而这部手机竟然是他在4月底偷偷拿了家里2400元买的一台二手机。斯女士带着儿子前往向其儿子售卖二手机的商家处，要求商家退钱遭到商家拒绝，商家表示只能按照1700元进行回收。江口市场监管所工作人员在接到投诉后，进行调查了解。斯女士表示，自己孩子今年刚满13周岁，属于未成年人，拿2400元购买手机，明显超出一个孩子正常消费能力，商家不应该向其出售手机。且孩子买的这部二手机存在很多问题，根本不值2400元。商家则辩称，斯女士儿子是自愿到店内购买手机的，手机店销售人员没有诱导、强迫行为，且手机已被打开使用一个月，屏幕有磨损，因此商家坚持不愿退机。最终经调解，斯女士将手机退还给商家，商家退还斯女士2200元。

　　【案例分析】根据《民法典》的规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，只能从事与其年龄、智力相适应的民事活动。而对于购买两千余元的手机这一民事行为，本案中斯女士刚满13周岁的儿子显然缺乏必要的判断能力和对产生后果的预见能力，更不能充分预见和负担其后必然产生的手机通信消费等支出，该行为已经超出了其年龄、智力等所能承受的范围，又不属于纯获利益的合同。故斯女士儿子与商家所订立的手机买卖合同，需要作为孩子的法定代理人即斯女士的追认才能产生合同效力。而在本案中，斯女士得知孩子在购买手机后一直持反对态度，拒绝追认，并坚持要求退货退款，故原手机买卖合同应视为为无效合同。当然，斯女士作为孩子的监护人，未能及时发现、合理引导也应承担部分责任。