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2020年第三季度莆田市12315信息系统受理咨询投诉举报数据分析通报

发布时间:2020-10-19 10:45 点击数: 字号: T | T

  一、总体情况

  2020年第三季度,莆田市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报21311件,同比增长70.39%。其中,接受消费者咨询10494件,占受理总量的49.24%,同比增长22.71%;受理投诉3596件,占受理总量16.87%,同比增长59.54%,办结2974件,办结率为82.7%,外地消费者投诉1256件,占投诉总量的34.93%,共为消费者挽回经济损失242.51万元;受理群众举报7221件,占受理总量33.89%,同比增长324.51%,办结6583件,办结率为91.16%。

   

  

    

  

  二、咨询情况分析

  第三季度共受理消费者咨询10494件,同比增长22.71%。从咨询内容看,主要集中在服务消费监管、食品药品安全监管、投诉举报处理情况、商品服务价格监管、商品质量监管和企业注册监管,其中汽车、通讯产品、家用电器等商品的“三包”规定,服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信(互联网)、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

  三、投诉情况分析

  第三季度共受理消费者投诉3596件,其中商品类投诉2372件,占投诉总量65.96%,服务类投诉1224件,占投诉总量34.04%。从具体情况看,有以下几个特点值得关注:

  1、电信服务和互联网服务仍占主导地位

  第三季度共受理电信服务类投诉253件,互联网服务37件,这两类共计290件,占服务类投诉总量23.69%。电信服务投诉问题主要集中在:一是强制消费,未经消费者同意擅自开通增值服务套餐或者变更套餐;二是部分套餐资费不明确、告知不详实,个别销售人员为了促成交易甚至夸大宣传、片面宣传。互联网服务投诉问题主要集中在:申请宽带未能及时安装、达不到事先承诺的网速带宽、网络出现故障未能及时修复、宽带包年业务到期未及时通知消费者而直接转为包月套餐,造成消费者增加额外的费用等。

  2、民生类投诉仍占据热点前列

  第三季度,民生类投诉总量排在前五位的分别为:服装鞋帽600件,烟酒食品351件,家居用品245件,家用电器148件,房屋及装修建材134件。这五类共占商品类投诉总量62.31%。消费者投诉的内容集中在:餐饮服务及食品安全问题,大型家电及日常生活用品的商品质量及售后服务问题。随着互联网的普及和支付方式的多样化,通过网络购买商品和服务,采用移动支付方式结算成为新的消费趋势,由此带来的投诉也日益激增。

  3、预付卡消费投诉问题显著

  预付卡的消费投诉主要体现在娱乐、健身、美容美发等消费领域,第三季度关于美容美发类服务投诉139件,文化娱乐体育类服务投诉115件,销售类服务投诉72件,合计占服务类投诉26.63%。反映问题有商家关门、倒闭或者转让,终止为消费者提供服务;无法实现预先承诺的服务内容等。

  4、交通工具类投诉上升明显

  第三季度受理交通工具类投诉211件,同比增长27.88%。主要存在以下问题:一是“三包”规定执行不到位。尤其是在退换方面,一方面是本身达到退换货条件的情况较少,另一方面是4S店一般会反复维修解决问题,实在不能修复且无法推脱时才予以更换;二是质量问题高居不下。汽车作为一种批量生产的商品涉及发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄露、车辆行驶过程中自燃等质量问题时有发生;三是售后服务良莠不齐。汽车维修乱收费、配件价格不透明等行为突出;四是合同违约问题。主要表现在紧俏车型及预付款购车上,需要额外加价购买,有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买汽车用品,形成事实上的乱加价。

  5、网络商品交易及有关服务依旧是投诉热点

  第三季度共受理网购类投诉1256件,占总投诉的34.93%,同比增长32.35%。投诉主要集中在商品类的服装鞋帽(474件)、家居用品(139件)、烟酒食品(137件)、首饰(81件)等领域,占该类投诉的66.16%;网购类投诉中不合格产品、三无产品等产品质量问题列第一位,共418件,占网购投诉总量的33.28%;售后问题位居第二位,共350件,占网购投诉总量的27.87%,投诉内容多为购买的服装鞋帽出现质量问题商家不予退换;广告问题占第三位,共116件,占网购投诉总量的9.24%,主要针对网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语、违反广告法规定等投诉;商标问题排第四位,共103件,占网购投诉总量的8.2%,投诉内容多为网购到假冒商标的服装鞋帽。

  四、举报情况分析

  2020年第三季度,全市共受理群众举报7221件。主要问题分别是广告违法行为6091件(占84.35%),商标违法行为296件(占4.1%),侵害消费者权益行为292件(占4.04%), 产品质量违法行为122件(占1.68%),不正当竞争行为114件(占1.58%),食品问题98件(占1.36%),无照经营86件(占1.19%),价格违法行为41件(占0.57%),违反登记管理行为12件(占0.17%),网络交易违法行为10件(占0.14%),计量违法行为8件(占0.11%),生产许可违法行为7件(占0.1%),医疗器械问题7件(占0.1%),传销行为6件(占0.08%),合同行政违法行为6件(占0.08%),药品问题6件(占0.08%),直销行为4件(占0.06%),违规收费行为4件(占0.06%),专利违法行为4件(占0.06%,认证认可违法行为3件(占0.04%),标准化违法行为2件(占0.03%),农资违法行为1件(占0.01%),违法《人民币管理条例》的行为1件(占0.01%)。广告违法行为案件中多为商家在网店宣传中涉嫌发布虚假广告,欺骗和误导消费者;广告内容不清楚,使用资料不真实、不准确等。

                                            莆田市市场监督管理局消保科

                                                 2020年10月8日