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莆田市2020年上半年12315平台咨询投诉举报数据分析报告

发布时间:2020-07-08 08:54 点击数: 字号: T | T

  一、总体情况

  2020年上半年,莆田市市场监督管理局12315指挥中心通过12315平台共受理咨询投诉举报28898件,其中接受消费者咨询19781 件,占受理总量68.45%;受理消费者投诉4970件,占受理总量17.2%(外地消费者投诉1723件,占投诉总量的34.67%),共为消费者挽回经济损失537.59万元;处理群众举报4147件,占受理总量14.35%。与去年同期相比,总量增长53.63%,其中咨询增长26.41%、投诉增长104.44%、举报增长647.21%。整体数据较去年同期均有大幅增长,数据显示全市消费环境受新型冠状病毒肺炎疫情影响特别明显。

  

  

  二、咨询情况分析

  2020年上半年共受理消费者咨询19781件,同比增长26.41%。从咨询内容看,涉及市场监管业务有15432件(占78.01%),非市场监管业务有4349件(占21.99%)。市场监管业务咨询中,服务消费监管咨询位于第一位,共有9334件(占60.48%),主要集中在商品质量、服务行为质量和售后服务等方面,充分表明服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大,消费者对服务消费越来越关注。广告监督管理咨询和食品安全咨询分列第二和第三,分别为5123件(占33.2%)和379件(占2.46%)。

  近年来,法律法规的普及、消费者维权意识提高是消费咨询量增长的主要原因。消费者咨询问题主要集中在食品药品质量、化妆品质量、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面。其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定,服装鞋帽、食品等商品的质量问题,餐饮住宿、电信(互联网)、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题是消费者咨询的热点,与消费者生活较为密切,消费者关注度最高。

  三、投诉情况分析

  2020年上半年共受理消费投诉4970件,同比增长104.44%,为消费者挽回经济损失537.59万元。

  从投诉问题类别看,位于前五位的分别是售后服务问题2583件(占51.97%)、质量问题758件(占15.25%)、合同问题320件(占6.44%)、价格问题258件(占5.19%)、食品安全问题190件(占3.82%),这五大问题占投诉总量82.68%。

  从投诉消费类型看,商品类投诉3522件,占投诉总量70.87%。位于前五位的分别是服装鞋帽(807件)、烟酒食品(501)件、医疗器械(334件)、家居用品(317件)、交通工具(292件),这五类占商品类投诉的63.91%。服务类投诉1448件,占投诉总量29.13%。位于前五位的分别是电信服务(328件)、餐饮和住宿服务(163件)、制作保养和修理服务(120件)、美容美发洗浴服务(114件)、文化娱乐体育服务(111件),这五类占服务类投诉的57.73%。

  商品类投诉前五位数量及占比情况

  商品类别

  数量(件)

  占比

  服装鞋帽

  807

  22.91%

  烟酒食品

  501

  14.22%

  医疗器械

  334

  9.48%

  家居用品

  317

  9.00%

  交通工具

  292

  8.29%

  服务类投诉前五位数量及占比情况

  服务类别

  数量(件)

  占比

  电信服务

  328

  22.65%

  餐饮和住宿服务

  163

  11.26%

  制作保养修理服务

  120

  8.29%

  美容美发洗浴服务

  114

  7.87%

  文化娱乐体育服务

  111

  7.67%

  

  

  从上述数据可以看出,随着生活水平不断提高,消费者越来越关注生活品质,对日常生活类消费的重视程度越来越高,尤其对商品质量的维权意识显著提升,行动上更加积极,但维权难的问题依然存在,消费新场景,带来了新的挑战,需要梳理热点引起老百姓对消费维权的关注,促进消费领域的健康发展。

  1.民生类投诉依旧是消费热点

  上半年,民生类投诉总量排在前五位的分别为:服装鞋帽807件,烟酒食品501件,家居用品317件,家用电器180件,计算机及通讯产品174件。这五类共占投诉总量39.82%。消费者投诉的内容集中在:疫情期间大米、猪肉等民生物资价格上涨、缺货等问题;大型家电及日常生活用品的商品质量及售后服务问题。此外,疫情期间许多店铺无法正常营业,很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品,此类购物方式产生的问题有:一网络购买的产品质量有问题,预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;二是商家宣传与实际不符,无货售卖;三是网络购物订单集中,发货迟延。

  2.交通工具投诉小幅上升

  上半年受理交通工具类投诉292件,占商品类投诉总量8.29%,同比增长14.51%。投诉问题主要有:刹车、变速箱等质量问题;车行强行续保或保险保证金不予退还;无法如期交车、挂牌;交易不成要求退还订金;拖延或无理拒绝保修等。交通工具投诉量的上升,说明在社会的高速发展下人们对现代化产品的依赖程度与日俱增。

  3.预付卡消费问题日益严重

  预付卡消费广泛存在于文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、教育培训、百货超市、洗车等各个消费领域,预付卡消费投诉反映的问题有商家关门停业、未按时开张营业、经营者转让、经营场所变更无法如约提供服务;虚假宣传、不履行服务承诺、随意变更服务项目和收费标准、服务质量下降;限制或更改消费时间、缩短使用期限、余额不退还等。上半年共受理预付卡消费投诉264件,占服务类投诉18.23%,其中美容美发类预付卡消费投诉94件,文化娱乐体育类预付卡消费投诉101件,销售类预付卡消费投诉43件。

  4.移动通信及网络接入服务投诉仍占主导地位

  上半年共受理移动通信类投诉328件,网络接入服务84件,这两类投诉共计412件,占服务类投诉28.45%。移动通信投诉问题主要集中在:一是强制消费,未经消费者同意擅自开通增值服务套餐或者变更套餐;二是部分套餐资费不明确、告知不详实,个别销售人员为了促成交易甚至夸大宣传、片面宣传。网络接入服务投诉问题主要集中在:申请宽带未能及时安装、达不到事先承诺的网速带宽、网络出现故障未能及时修复、宽带包年业务到期未及时通知消费者而直接转为包月套餐,造成消费者增加额外的费用等。

  5.受疫情影响餐饮和住宿类问题凸出

  受疫情影响消费者被迫改变出行计划,导致经营者无法正常履行服务引发合同类纠纷多达108件,占投诉总量7.46%。主要涉及酒店宴席退订、酒店入住退订、婚庆服务退订等。另外随着疫情期间人们大量使用外卖配送服务,也引发矛盾,如对配送的商品不满意、餐饮优惠券不予使用、因系统问题定位错误无法配送到位等问题。

  6.防疫用品是上半年的消费热点

  上半年关于医疗器械类的投诉计334件,占投诉总量6.72%,主要是受疫情影响关于口罩、酒精等防疫用品投诉成为热点,部分商家趁“疫”涨价,牟取暴利,销售不合格口罩,损害消费者权益。

  同时,数据也显示,保健食品、知识产权、社会服务类投诉整体呈现下降或者持平状态,且数量较少,是2020年上半年较为冷门的投诉类型。

  四、举报情况分析

  2020年上半年共受理群众举报4147件。从举报性质来看,位于前五位的分别是:广告违反行为1778件(占42.87%),价格违法行为576 件(占13.89%),不正当竞争行为410件(占9.89%),商标违法行为393件(占9.48%),侵害消费者权益行为320件(占7.72%),这几类举报共计3477件,占举报总量83.84%。

  从涉及的消费类型看:位于前五位分别为家居用品类486件(占11.72%),服装、鞋帽类465件(占11.21%),医疗器械类408件(占9.84 %),烟酒食品类271 件(占6.53%),计算机产品类136件(占3.28%),这几类举报共计1766件,占举报总量42.59%。

  2020年上半年,举报件数量激增,主要原因是受新型冠状病毒肺炎疫情影响,粮油蔬菜,肉类大米等民生物资涨价、缺货问题较为突出;卫生防疫用品出现哄抬物价、产品质量的问题较为明显;食品安全、虚假宣传等方面问题时有发生;涉外商标侵权,特别是关于“耐克”、“阿迪达斯”、“NB”等品牌商标侵权的举报屡禁不止。

  莆田市市场监督管理局

                         2020年7月2日