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莆田市市场监管局、莆田市消委会联合发布2019年度消费维权十大典型案例

发布时间:2020-04-09 15:27 点击数: 字号: T | T

案例一:

    基本情况:内蒙古通辽市的消费者赵女士,于2019年3月底在淘宝网上花4888元购买了一款沙发。但是,赵女士一直没有收到货物,查看物流状态却显示“已确认收货”,赵女士疑惑,便与网店商家沟通此事。商家称该款沙发委托物流公司配送到位,拒绝退款。于是赵女士申请淘宝平台介入,要求强制退款,但是网店商家提供了一个快递单号,并且还有当地物流公司出具的加盖公章的一个签收证明,淘宝平台判定该交易已完成,驳回赵女士申请。随后,赵女士找当地镇一级政府部门请求开具辖区没有这家物流公司经营点证明无果,找当地派出所报案也无法立案,只好向网店商家所在地市场监管部门和消委会求助。

    调解结果:秀屿区南日工商所、消费会分会此投诉后,立即展开调查发现网店商家提供的物流公司的物流单号和签收证明有问题,物流单上托运人、承运人、收件人均没有签字,签收证明也只是物流公司单方面出具的一份说明,并不能证明消费者赵女士有签收。监管人员要求物流公司根据物流单号,提供该单货物配送的司机、车辆车牌号、送货时间、地点和通知消费者收货的通话详单,物流公司均无法提供。最终,在工作人员的调解下,网店商家和物流公司为赵女士办理退款手续,赵女士对调解的结果表示满意。

    案例分析:根据《消法》和《市场监管部门投诉举报暂行办法》的规定,消费者合法权益受到侵害时,可以向电子商务平台经营者所在地的市场监管部门投诉,也可以向平台内经营者所在地的市场监管部门投诉。经营者提供商品或者服务,应当向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。在本案例中物流单号和签收证明上托运人、承运人、收件人均没有签字,签收证明也只是物流公司单方面出具的一份说明,并不能证明消费者赵女士有签收。且商家无法提供该单货物配送的司机、车辆车牌号、送货时间、地点和通知消费者收货的通话详单网店商家和物流公司都应当为此承担相应的责任。

    消费提示目前网购是一种普遍现象,广大消费者在网购时,要注意保存相关的网页和付款凭证,向经营者索取发票、三包凭证等相关票据,作为维权依据。另外快递、物流行业由于其特殊性,经营网点分散,从业人员复杂,对此消费者应当提高警觉在寄送货物时要仔细阅读物流服务合同书,核对物流价格是否合理,是否存在附加条款等等。在消费者收货时,要认真核对货物信息确保无误后再进行签收,同时要妥善保管相关票据或收据,以防在可能出现的纠纷中处于不利的地位,确保自身利益不会受到损害。

案例

    基本情况:消费者戴先生于2019年5月1日前往某黄金首饰旗舰店参加“黄金免费以旧换新”活动,将一条重量为57.139克的黄金项链更换成一条60.09克的黄金项链,并补差价872元。5月5日消费者发现更换后的黄金项链只有46.06克,相差14克。消费者要求换成一条60.09克的黄金项链,希望市场监管部门予以调解。

    调解结果:莆田市市场监管局消保科工作人员经过了解,商家“以旧换新”活动没有收取消费者新的黄金项链的加工费,加工费以黄金重量予以抵扣。但是在交易过程中商家没有将这一情况告知消费者,消费者并不知情。经过工作人员的调解,商家也认识到自身的过错,最终双方达成一致:商家将14克黄金的差价退还给消费者,消费者补200元加工费给商家。

    案例分析:本案争议焦点在于黄金的计价方式以及加工费计算方式,商家没有履行告知义务,侵害了消费者的合法权益,应当承担相应的责任。经营者应主动告知消费者有关商品的所有信息,做到诚实守信经营。

    消费提示:消费者在购买黄金首饰时要详细咨询相关细节,记得索要发票收据,并详细核对发票票据上的信息。如果是以旧换新的黄金首饰,为防止换新后黄金“被瘦身”,消费者应在置换前后当场称重,必要时可以多用几个电子称称量比较后再进行兑换、交易。同时提醒广大消费者,目前市场有足金、硬金、18K金、22K金等四种黄金首饰,这四种黄金含量及计价方式都不同,足金按克卖,硬金和K金按件卖。在相同体积下,硬金重量要比足金轻近一半,消费者购买时一定要注意辨别,谨慎购买。

案例三:

    基本情况:消费者吴女士致电12315热线,反映2019年7月份莆田市荔城区某牛排店在微信朋友圈发布新店开张活动,积攒68个即可享受免费牛排和自助餐饮,但是当消费者积攒后到店消费时,商家却称活动已经结束。吴女士表示无法接受商家的解释,希望市场监管部门予以调解。

    调解结果:经莆田市市场监管局消保科工作人员了解,商家是因为活动参与人数较多,虽然活动时间还未截止,但是店里准备的100份免费赠送名额已经满了。消费者吴女士表示商家在发布微信朋友圈宣传本次积攒活动时,并没有说明数量有限或者限时提供,不能因为名额满了就拒绝履行承诺。经过工作人员到商家店里进行沟通,最终商家按照承诺,为消费者吴女士提供了免费牛排和自助餐饮。同时对于活动时间内其它符合条件的消费者也按照承诺给予同样待遇,直到活动时间结束为止。

    案例分析:根据《消法》规定,经营者应当按照与消费者的约定履行义务。同时经营者也应当诚实守信,合法经营。该牛排店在活动宣传中并没有标明活动限量限时,消费者按照要求转发积攒,付出了时间、资源和精力,且满足活动条件,商家应该按照要求履行承诺,不得另外附加条件,也不得以其他理由或借口拒绝履行承诺。

    消费提示:现在微信朋友圈积攒活动很多,消费者要注意区分,避免上当或者落入一些消费陷阱,参与一些活动时要事先了解清楚,不要盲目跟风,最好对于自己参与的活动截屏留存。特别是一些不知情的链接,不要轻易点击或者转发,以免对自身的信息安全和财产安全造成一定的安全隐患。

案例四:

    基本情况:2019年12月17日,城厢区市场监督局、消委会接到消费者王先生的投诉,反映其2019年9月份在莆田市城厢区某装修公司签订商品房装修合同,已支付14.5万元,后来消费者发现房子装修与图纸不符,要求商家更改遭拒,希望市场监督部门、消委会予以调解

    调解结果经工作人员了解,双方争议的焦点在于消费者对于房子的装修效果不满意,装修图纸与实际装修存在一定出入。经过组织现场调解,双方达成以下协议:房子按照消费者王先生的要求进行一定程度的修改,工程总价款18.1万元不变,消费者先行支付17.9万元,然后在工程全部完工且消费者验收同意后将余款2000元给装修公司

    案例分析:装修公司是否必须完全按照图纸装修消费者是否有权利变更装修图纸?根据《合同法》的相关规定,装修合同双方当事人都不得随意单方面变更合同。装修公司应该根据装修图纸进行装修,同时事先应该从专业角度对相关装修效果和有关装修事项进行必要的解释说明。消费者也必须清楚一旦装修图纸确定后,必须审慎对待随意变更图纸可能会造成成本的增加,超出自己的装修预算。

    消费提示:房子装修对很多人来说都是第一次,消费者最好要事先做好功课,多参观多请教,如请装修公司装修,必须让装修公司列明装修事项,事先问好包括哪些内容,明确不包含的内容,并逐一核对,避免随意的增项,对于更改的地方要求对方尽量成本细化明确化。

案例五:

    基本情况:消费者致电12315热线,反映自己小孩(刚12岁)于2019年3月22日偷偷拿着家里的钱在莆田市荔城区北高镇通讯擅自购买一部手机,价格1000元,现手机完好要求退货遭拒,希望市场监管部门予以调解。

    调解结果:经荔城区北高工商所工作人员了解,商家认为自身没有过错,手机质量也没有问题,所以不同意退款。但是孩子的家长认为商家售卖手机给未成年人,没有询问孩子钱款来源,也没有经过孩子家长确认,应该退款。经过工作人员耐心讲解相关法律法规,并权衡双方过失,最后双方达成以下协议:手机退还给商家,商家退还800元给家长,家长同意赔偿200元给商家作折损费。

    案例分析:根据《合同法》规定,10周岁以上18周岁以下的未成年人属于限制民事行为能力人,其签订的合同是效力待定的合同,只有经其法定代理人追认后该合同才有效。本案中消费者12周岁的孩子属于限制民事行为能力人,其购买手机的行为事先未得到其监护人的同意,事后也未经监护人追认,所以其购买行为在法律上视为无效。但是新手机一经开机就变成二手机,对手机的二次销售构成影响,家长作为监护人,对孩子的监管存在疏忽,对此事也应负有一定的责任。

    消费提示:现在经济发展迅速,未成年消费者越来越多,经营者对未成年人的消费,应谨慎对待,多一份社会责任感,不要只顾眼前的经济利益。家长也应加强对未成年孩子的教育和监护,引导其树立正确的消费观。

案例六:

    基本情况:消费者陈女士2019年10月份在荔城区某健身馆办理健身卡,价格1700元,商家宣传开业时会提供室内游泳池和汗蒸馆,但消费时发现没有此类服务项目,消费者认为不合理,要求退卡,希望市场监管部门、消委会予以调解。

    调解过程:荔城区镇海工商所、消委会分会接到投诉后,发现除陈女士外,还有其他消费者也有反映类似情况。于是立即安排工作人员到该健身馆进行现场检查并详细了解情况,发现该健身馆因施工设计方面的要求和其它客观原因,导致游泳池和汗蒸馆建设项目被拖延,无法满足消费者的需求。经工作人员多方沟通和协调,商家对于本次消费者的集中投诉给予以下解决方案:有意愿继续享受游泳池和汗蒸馆服务的消费者,按照项目竣工之日起计算服务日期对不接受延期服务的消费者,商家给予退款处理

    案例分析:《消法》规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。同时经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

    消费提示:消费者在办理健身、美容等预付卡前,应仔细阅读相关合同条款,明确服务内容、期限和违约责任,特别是商家转让、不能及时提供服务等约定要看清楚,并保存好相关凭证,以便在维权时使用。

案例七:

    基本情况:2019年9月28日,消费者戴先生携带小孩在莆田市涵江区江口镇四十米路游乐园玩耍,小孩在玩耍过程中被游乐园里的飞船撞到导致额头流血缝针,要求游乐园赔偿,游乐园一直推诿,希望市场监管部门、消委会予以调解。

    调解过程:江口工商所、消费会分会接到投诉后,第一时间与消费者取得联系,了解到双方存在较大争议:一是消费者认为孩子进入游乐园之后,安全责任全部商家负责商家认为游乐园已经提示必须由大人监护陪同才能进去但受伤小孩的大人不在现场二是受伤小孩受伤后,家长自行使用了进口药物,今后是否有副作用后遗症问题难以判断。三是赔偿费用争议。

经调解人员全面详细了解事件的过程耐心做双方思想工作,最终,双方达成以下调解协议:商家支付医药费用600元,另外给予一次性补偿2000元。

案例分析:从本案争论的焦点来看,双方对于游乐场的安全责任主要由哪方承担各执一词,责任认定与事故后续处理及赔偿费用的金额有密切联系。本案中商家未全面尽到安全保障义务,但作为孩子家长也有监护责任,工作人员调解时对双方做了大量的思想工作,最终双方达成和解。

消费提示:消费者在携带小孩参加各种游乐场等户外活动时,一定要注意商家有无经营此类活动的资质、安全措施、安全警示等细节,作为未成年人的第一监护人也应时时注意保护好自己的小孩。

案例八:

基本情况:根据消费者实名投诉材料及福建省贵重金属和珠宝玉石产品质量监督检验中心请求核查的报告材料,2019年8月8日,莆田市市场监管局执法人员依法对位于莆田市荔城区镇海街道珠宝商行进行检查,现场发现该店使用某知名品牌的质保单,其中含有“本行金饰受省质量技术监察局金银珠宝首饰质量检测中心监管”等内容。案件调查期间,当事人提供福建省金银饰品质量监督检验站的资质认定证书及其出具的产品检验标签,但无法提供“省质量技术监察局金银珠宝首饰质量检测中心”的资质认定材料。当事人的上述行为涉嫌违反《反不正当竞争法》及《广告法》的相关规定,依法予以立案调查。

处罚结果:经查明,当事人自行设计、制作“质量技术监察局金银珠宝首饰质量检测中心”的“质保单”并作为销售单据使用,却无法提供相关证明材料,违反了《反不正当竞争法》有关虚假宣传的规定。当事人“质保单”上含有“一切解释权归本店所有”等内容,属于利用格式条款侵害消费者合法权益的违法行为。依据《反不正当竞争法》和《合同违法行为监督处理办法》的规定,给予当时以下行政处罚:责令当事人停止不正当竞争违法行为,并处罚款人民币50000元;对当事人利用格式条款侵害消费者合法权益的违法行为给予警告。

案例分析:本案是明显的虚假宣传不当竞争行为和利用格式条款侵害消费者合法权益的违法行为,鉴于当事人在案发后对涉案质保单进行整改,消除危害后果,且涉案的“质保单”材料系在消费者购买后才能得到,其所产生不正当竞争的社会影响较小而本案调查期间并未发现当事人因其所使用的上述涉案“质保单”材料的“一切解释权归本店所有”而取得违法所得,当事人合同违法行为轻微,且当事人主动消除危害后果,所以予以减轻处罚。

消费提示:消费者对于商家提供的一些资质证明材料和一些宣传材料要仔细甄别、去伪存真。不要被商品之外的一些宣传噱头所迷惑,重要还是商品本身的品质、品牌、口碑等。所以消费者在购买珠宝首饰时,要谨慎购买,多看、多问、多查,放心安全消费。

案例九:

基本情况:2019年5月1日晚,莆田市市场监管局执法人员根据12315举报线索,依法对位于莆田市荔城区拱辰街道城门兜小区某场所进行检查,在现场电脑上发现已打开的网页界面UU单号网,显示已登录用户名为haimin168,该网页有购买快递单号及充值消费相关记录,现场见证人陈称该场所经营者为当事人李某某,根据见证人提供的电话执法人员电话联系当事人,当事人表示会前来配合检查,直至2019年5月2日下午当事人仍未到场,执法人员对检查情况拍照取证并由见证人陈签字确认。当事人的行为涉嫌违反了《反不正当竞争法》有关虚假交易的规定,依法予以立案调查。

处罚结果:经查明,当事人自2018年7月起,未经核准登记,先后注册58家拼多多网店,从事网店经营,当事人经营模式为网店接单由上家代发货。因当事人本身没有库存,所以会存在网店内订单无法按时发货或消费者拍下后无货可发的情况。为了逃避赔付义务,当事人在未实际发货的情况下,通过注册UU单号网购买申通快递单号,虚假发货侵害消费者合法权益。据当事人供述无照经营期间共取得经营额53000元,共购入快递单号14990个,实际使用2056个,因使用上述快递单号共免去赔付6168元,扣去每个快递单号0.3元的成本后共计5551.2元违法所得。依据《无证无照经营查处办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定,对当事人作如下处罚决定:责令停止无照经营违法行为,并处罚款5250元对当事人侵犯消费者权益违法行为予以警告、没收违法所得5551.2元,并处罚款24980.8元

案例分析:本案在现场检查,因当事人未到场配合,执法人员对现场电脑中的单据进行截取,初步判断当事人从事网络刷单的行为,并对当事人以涉嫌不正当竞争进行立案调查,但在调查过程中,执法人员发现当事人在拼多多平台的销售成功的订单,当事人能够提供在其他平台购入该商品的相关记录,说明当事人并非虚构交易因当事人本身没有产品,都是由他人发货完成交易,因为这种模式的不确定性,导致在交易中容易出现在平台规定时限内无货可发的状况,当事人为了规避赔付义务,通过购买虚假的物流单号,给消费者造成已发货的假象,侵犯了消费者的知情权。另当事人在未办理营业执照的情况下从事网店经营活动,属于无照经营的违法行为。

消费提示:随着电子商务的蓬勃发展,电子商务从业者爆炸式的增长,特别是《电子商务法》实施之前,电子商务平台对平台内的经营者准入门槛低,不需要市场监管部门颁发的营业执照,凭一张身份证可以在平台内申请多个网店,这样造成了网店更迭频率高,当消费者遭遇合法权益受到侵犯的时候,维权难度大,耗时久《电子商务法》实施后,电子商务平台经营更加规范,所有经营者都应当办理营业执照,消费者在进行网络交易的时候,应当选择信誉度高、口碑良好的网店,注重查看电子商务经营者的备案主体信息,对所购买商品要有理性判断同时要保留购物证据,包括订单截图、聊天记录等,在权益受到侵害的时候,可以向市场监管部门投诉或向人民法院提起诉讼,保护自身的合法权益。

案例十:

基本情况:2019年8月21日莆田市市场监管局执法人员根据12315举报线索,依法对莆田市城厢区饮品店进行检查,发现当事人饿了么app上销售的部分商品中宣传有“提升记忆力、延缓老化、治脾胃虚弱、消化不良、降低人体中胆固醇... ...”等涉及疾病治疗功能的广告语当事人的行为涉嫌违了《中华人民共和国广告法》相关规定,依法予以立案调查。

处罚结果:经查明,当事人于2019年6月份在饿了么app平台设立网店,该网店销售的西米、燕麦等商品页面上发布“花生俗称〔长生果〕,有助于记忆力提升、延缓老化”字样广告语,在销售的西米商品页面上发布“有健脾,补肺,化痰的功效,有治理胃虚弱和消化不良的作用;西米还有使皮肤恢复天然润泽的功能,... ...”字样的广告语,在销售的燕麦商品页面上发布“降低人体中的胆固醇,改善血液循环,缓解生活工作带来的压力,... ...”字样的广告。依据中华人民共和国广告法的规定,对当事人作如下行政处罚:责令当事人立即停止发布违法广告行为,并处罚款人民币4550元。

案例分析:《中华人民共和国广告法》第十七条规定:除医疗、药品、医疗器械广告外,禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能,并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。本案中的广告宣传疾病治疗功效,目的是为了吸引消费者眼球,误导消费者,让消费者对广告中所言信以为真,从而增强购买的决心,提高销量,是一种广告违法行为。

消费提示:市场的商品五花八门,广告宣传更是眼花缭乱,广告本身带有一定的宣传作用无可厚非,但是不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广大消费者在日常生活中对商品广告要有一定的甄别能力,不要落入一些虚假广告的陷阱。